Kundnöjdhet är den grad i vilken produkter Produktkostnader Produktkostnader är kostnader som uppstår för att skapa en produkt som är avsedd att säljas till kunder. Produktkostnaderna inkluderar direktmaterial (DM), direkt arbetskraft (DL) och tillverkningskostnader (MOH). eller tjänster som tillhandahålls av ett företag uppfyller kundens förväntningar. Med andra ord är kundnöjdhet hur nöjd en kund är efter att ha gjort affärer Affärssegment Ett affärssegment är en del av ett företags övergripande verksamhet där det finns en etablerad separat produktlinje. Ett affärssegment kan vara med ett företag. Kundnöjdhet mäter inte bara hur nöjd en kund är med sina transaktioner Försäljnings- och inkassocykel Försäljnings- och inkassocykeln, även känd som RRR-cykeln (intäkter, fordringar och kvitton),består av olika typer av transaktioner. Försäljnings- och mottagningsklasserna för transaktioner är de typiska journalposter som debiterar kundfordringar och kreditförsäljningsintäkter, och debiterar kontanter och kreditkonton som fordras hos verksamheten, men också deras totala erfarenhet av företaget.
Metoder för att mäta kundnöjdhet
Nedan följer flera sätt på vilket ett företag kan mäta kundnöjdhet:
- Kundnöjdhetspoäng (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS) (läs mer på wikipedia.com)
- Kundinsatspoäng (CES)
Kundnöjdhetspoäng
Kundnöjdhetspoäng (CSAT) är en viktig prestationsindikator för kundnöjdhet. Målet med CSAT är att avgöra hur nöjda kunder är med tjänster, varor, affärer eller kundtjänstteam. Kunder frågas om deras nivå av lycka angående en eller flera aspekter av verksamheten. Svaren från en CSAT uttrycks i procent, från 0 till 100%. En högre andel indikerar högre tillfredsställelse.
Frågorna om kundnöjdhetspoängen inkluderar:
- Hur skulle du betygsätta din upplevelse med våra servicerepresentanter?
- Hur välutbildade är servicerepresentanter?
- Hur nöjd är du med produkten / tjänsten?
CSAT-skalan består vanligtvis av:
- Mycket missnöjd (0%)
- Missnöjd (20%)
- Neutral (60%)
- Nöjd (80%)
- Mycket nöjd (100%)
Nettopromotorpoäng
Net Promoter Score (NPS) mäter hur troligt det är att en kund kommer att agera som varumärkesambassadör och marknadsföra produkter / tjänster / företag. NPS placerar kunder i tre kategorier - initiativtagare, passiva eller motståndare.
- Arrangörer är kunder som är entusiastiska över produkterna / tjänsterna och sannolikt kommer att rekommendera dem till vänner och familj.
- Passiva är de som är nöjda med produkterna / tjänsterna men sannolikt inte rekommenderar dem till vänner eller familjemedlemmar. Passiva har inte stark varumärkeslojalitet och kan lätt konverteras av konkurrenter.
- Förstörare är kunder som är missnöjda med produkterna / tjänsterna och kan skada företagets varumärkesimage och tillväxt genom dålig muntlig mun.
Nettopromotorpoängen består vanligtvis av en fråga:
- Hur sannolikt är det att du rekommenderar den här tjänsten / tjänsten till dina vänner och familjemedlemmar?
NPS-skalan faller vanligtvis mellan 0 och 10, med:
- 9-10 är promotorer
- 7-8 är passiva
- 0-6 är motståndare
Kundinsatspoäng
Customer Effort Score (CES) mäter hur mycket arbete en kund måste göra för att köpa från företaget. Med andra ord mäter CES de ansträngningar som en kund gör för att uppnå ett företags varor eller tjänster. Om kunderna måste gå igenom mycket arbete för att köpa från ett företag, kan de troligen ta sin verksamhet någon annanstans. Å andra sidan, om kunden är villig att gå igenom några svårigheter för att köpa ett företags produkter, kan det tyda på att de har stark varumärkeslojalitet.
Frågor som ställs om poängen för kundinsatserna inkluderar:
- Företaget gjorde mitt köp enkelt. (True / False eller en betygsskala)
- Servicemedarbetarna hanterade min fråga i rätt tid.
- Hur lätt var det att få den hjälp du ville ha?
CES-klassificeringsskalan består vanligtvis av:
- Håller inte med
- Instämmer inte alls
- Håller inte helt med
- Neutral
- Något överens
- Hålla med
- Håller starkt med
Exempel på kundnöjdhet
Jonathan är marknadschef för ett telefonproducerande företag - Calling Friends Incorporated (Finance). Nyligen lanserade företaget en ny produkt och gav Jonathan uppdraget att genomföra kundnöjdhetsrapporter.
Jonathan skapade en kundnöjdhetsundersökning och samlade information från 500 av dessa kundundersökningar. Frågorna i undersökningen var följande:
- Hur nöjd är du med produkten?
- Hur skulle du betygsätta din erfarenhet med våra säljare?
- Företaget gjorde mitt köp enkelt (Betygsätt på en skala)
- Hur lätt hanterades problemen med din produkt?
- Hur sannolikt är det att du rekommenderar den här produkten till andra?
Dessutom använde Jonathan en skala från 1-10 för varje fråga med 1 som representerar "mycket missnöjd" och / eller "mycket oense" och 10 är "mycket nöjda" och / eller "helt överens."
Kundnöjdhetsundersökningarna sammanfattas i följande diagram:
Med den genomsnittliga poängen för svar från frågekategorierna CSAT, CES och NPM kan vi se att den här produkten har:
- CSAT-poäng 88,61%
- CES-poäng på 45,06%
- NPM-poäng på 63,14%
Jonathan kan se att kundnöjdhetspoängen är mycket hög med avseende på den produkt och kundservice som tillhandahålls. Emellertid är kundinsatspoängen extremt låg - 45,06%. Detta indikerar att kunderna måste göra allt för att köpa produkten från företaget. Därför kan kundlojaliteten vara ganska låg, vilket ytterligare framgår av vår NPM-poäng på 63,14%.
Det är osannolikt att kunder rekommenderar den här produkten till vänner. Även om produkterna och tjänsterna som företaget tillhandahåller är bra, är ansträngningarna som kunderna måste göra för att få produkten höga, vilket resulterar i låga CES- och NPM-poäng. Jonathan drar slutsatsen att företaget bör leta efter sätt att göra inköpsprocessen enklare.
Relaterad läsning
Tack för att du läser Finance guide till kundnöjdhet. Finance är en global leverantör av finansiella modelleringskurser och certifiering FMVA®-certifiering Gå med i 350 600+ studenter som arbetar för företag som Amazon, JP Morgan och Ferrari. För att fortsätta din utveckling som en ekonomisk analytiker i världsklass kommer dessa ytterligare finansresurser att vara till hjälp:
- Konsumentöverskottsformel Konsumentöverskottsformel Konsumentöverskott är en ekonomisk mätning för att beräkna nyttan (dvs. överskott) av vad konsumenterna är villiga att betala för en vara eller tjänst kontra dess marknadspris. Konsumentöverskottsformeln bygger på en ekonomisk teori om marginal nytta.
- Marknadsekonomi Marknadsekonomi Marknadsekonomi definieras som ett system där produktionen av varor och tjänster ställs in efter marknadens förändrade önskemål och förmågor.
- Nätverkseffekt Nätverkseffekt Nätverkseffekten är ett fenomen där nuvarande användare av en produkt eller tjänst drar nytta på något sätt när produkten eller tjänsten antas av ytterligare användare. Denna effekt skapas av många användare när värde läggs till deras användning av produkten. Internet är det största och mest kända exemplet på en nätverkseffekt.
- Leveranslagar Leveranslagar Leveranslagen är en grundläggande princip i ekonomin som hävdar att, förutsatt att allt annat är konstant, kommer en ökning av priset på varor att ha en motsvarande direkt ökning av utbudet av dessa. Leveranslagen visar producentens beteende när priset på en vara stiger eller sjunker.
