Vad är Customer Engagement Score (CES)?

Kundengagemangspoäng (CES), även känt som engagemangspoäng, är ett enda kvantitativt mått som utvärderar engagemangsengagemangsfrekvensen Engagemangsfrekvensen är ett mått som används för att mäta nivån på engagemang genererat från skapat innehåll eller en varumärkeskampanj. Med andra ord hänför sig engagemangsgraden till nivån på interaktion med följare som genereras från innehåll som skapats av en användare. kunder och kostnadsfria testutsikter. CES är en av de viktigaste mätvärdena för onlineföretag, särskilt företag som arbetar med SaaS-affärsmodellen (software-as-a-service).

Kundengagemangspoäng

Till skillnad från "offline" -företag kan deras online-motsvarigheter inte förlita sig på mänsklig interaktion mellan anställda och kunder för att få insikter om kundengagemang. Kundengagemangsscore ger dock en metod för att utvärdera engagemanget för företagets kunder. Typer av kunder Kunder spelar en viktig roll i alla företag. Genom att bättre förstå de olika typerna av kunder kan företag vara bättre rustade att utvecklas baserat på deras onlinebeteende och interaktioner med företagets produkter.

Användning av poäng för kundengagemang

Generellt kan poäng för kundengagemang hjälpa ett företag att ta itu med följande problem:

  • Identifiera kunder som är villiga att konvertera från en gratis testversion till en fullständig produkt
  • Identifiera kunder som är nära churning (dvs. redo att stoppa sina relationer med ett företag)
  • Identifiera kunder som kan acceptera försäljning eller korsförsäljning

Genom att identifiera kundengagemang och de problem som är förknippade med det kan ett företag bestämma en lämplig uppsättning åtgärder för att förbättra kundbevarande och engagemang.

Normalt beräknas poängen för kundengagemang på individuell basis. En enskild CES uppskattas baserat på kundens interaktioner med en produkt / tjänst. Dessutom använder företag ofta mätvärdet för att jämföra kundengagemang i olika kundsegment. Ett positivt CES indikerar att företagets kunder positivt interagerar med företagets produkt.

Hur man beräknar Customer Engagement-poäng?

Beräkningen av poängen för kundengagemang kan vara relativt komplex och tråkig. Generellt kräver beräkning av CES att flera faktorer införlivas för att få ett exakt resultat. Metoden för CES-beräkning kan delas in i tre steg:

Steg 1: Identifiera faktorer som påverkar CES

Det första steget i denna process är också det mest kritiska. I detta skede måste ett företag noggrant bedöma fördelarna och värdet som ett företags produkt Produkter och tjänster En produkt är en materiell artikel som släpps ut på marknaden för förvärv, uppmärksamhet eller konsumtion medan en tjänst är en immateriell artikel, som härrör från levererar till kunderna. Genom att känna till de exakta fördelarna med sin produkt kan ett företag identifiera de specifika händelser som gör det möjligt att spåra sådana fördelar. Ett socialt medieföretag kan till exempel spåra hur många gånger kunder använder sitt online-meddelandesystem.

Steg 2: Tilldela vikt till varje händelse

Efter att ha identifierat alla fördelar med en produkt, samt händelser som gör det möjligt att spåra dem, måste ett företag tilldela en vikt till varje händelse. Den allmänna regeln här är att en högre vikt indikerar en högre fördel.

Steg 3: Beräkna CES

Den allmänna formeln för beräkning av CES kan uttryckas enligt följande:

CES-formel

Var:

  • w t - vikten av en slumpmässig händelse
  • n t - antalet förekomster av en slumpmässig händelse

I vissa fall automatiseras processen för beräkning av CES. Det finns många kundsuccesplattformar som erbjuder beräkning av poäng för kundengagemang. Sådana plattformar kan också hjälpa till att indikera de kunder som är nära att köra, avgöra om det finns ett behov av produktutbildning eller identifiera de mest engagerade kunderna.

Fler resurser

Finance är den officiella leverantören av den globala Financial Modeling & Valuation Analyst (FMVA) ™ FMVA®-certifiering. Gå med i 350 600 studenter som arbetar för företag som Amazon, JP Morgan och Ferrari-certifieringsprogram, utformade för att hjälpa alla att bli en ekonomisk analytiker i världsklass . För att fortsätta din karriär kommer de ytterligare finansresurserna nedan att vara användbara:

  • Köpartyper Köpartyper Köpartyper är en uppsättning kategorier som beskriver konsumenternas utgiftsvanor. Konsumentbeteende avslöjar hur man tilltalar människor med olika vanor
  • Kundnöjdhet Kundnöjdhet Kundnöjdhet är i vilken utsträckning produkter eller tjänster som tillhandahålls av ett företag uppfyller kundens förväntningar - hur nöjd en kund är efter
  • Finansiell modellering för SaaS-företag Finansiell modellering SaaS
  • Nätverkseffekt Nätverkseffekt Nätverkseffekten är ett fenomen där nuvarande användare av en produkt eller tjänst drar nytta på något sätt när produkten eller tjänsten antas av ytterligare användare. Denna effekt skapas av många användare när värde läggs till deras användning av produkten. Internet är det största och mest kända exemplet på en nätverkseffekt.

Rekommenderas

Stängdes Crackstreams ner?
2022
Är MC ledningscentral säker?
2022
Lämnar Taliesin en kritisk roll?
2022